El alcalde Michael R. Bloomberg develó hoy un nuevo recurso en línea que sigue la labor de la Unidad de Observación de Condiciones de las Calles (Street Conditions Observation Unit o SCOUT, en inglés) de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía y estará disponible a los neoyorquinos en el sitio Web de la ciudad, www.nyc.gov.  El equipo SCOUT, en operación desde octubre del 2007, es un grupo de inspectores cuya misión es conducir por cada calle de la ciudad una vez al mes y reportar al 311 las condiciones que afectan negativamente la calidad de vida.  Como resultado de los reportes del grupo SCOUT, los organismos han atendido miles de condiciones — como basura, baches, señales dañadas, graffiti, y semáforos defectuosos — que de lo contrario no hubieran descubierto.  Con SCOUT en la Web, cada bache y defecto catalogado por los inspectores SCOUT, y lo que se ha hecho al respecto, estarán disponibles para revisión pública.  El alcalde también anunció los resultados del programa Secret Shopper que administra la Oficina de Operaciones de la Alcaldía y ha visitado sin cita previa 308 centros para 25 organismos municipales en los cinco condados.  Los compradores usaron la misma tecnología usada por los inspectores SCOUT para registrar hallazgos cuantitativos en áreas claves del servicio al público.  El alcalde fue acompañado por Jeffrey A. Kay, director de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía, y Paul J. Cosgrave, comisionado del Departamento de Informática y Telecomunicaciones (DoITT, en inglés).

“Un enfoque intensivo en el servicio al público combinado con el uso inteligente de nueva tecnología nos ha ayudado a hacer al Gobierno municipal más eficiente y más receptivo”, dijo el alcalde Bloomberg.  “La tecnología no solo está ayudando a acelerar la prestación de servicios, sino que además está ayudando a hacer al Gobierno municipal más responsable.  Con SCOUT en la Web, los neoyorquinos sabrán cuándo fue la última vez que un SCOUT estuvo en su cuadra, qué condiciones halló el equipo, y qué se ha hecho al respecto.  En el sector privado es una práctica común que las compañías envíen ‘compradores secretos’ a restaurantes, tiendas y hoteles a fin de evaluar la calidad del servicio que ellos brindan; ahora nosotros estamos haciendo lo mismo para el Gobierno local”.

SCOUT en la Web permite a los usuarios ver cuánto tiempo ha transcurrido desde la última vez que un SCOUT visitó sus comunidades.  Además, los neoyorquinos pueden buscar cualquier ubicación en la ciudad y mirar un mapa marcado con ubicaciones específicas donde se hallaron las condiciones.  Los usuarios pueden buscar por dirección, intersección, distrito comunitario, distrito provincial o zona postal.  La data de SCOUT en la Web será actualizada la mayoría de los días laborables y muestra los hallazgos del SCOUT en los últimos 45 días de recolección de datos.

“Con la adición de SCOUT en la Web, las comunidades verán exactamente dónde los inspectores reportaron condiciones en su comunidad y qué han hecho los organismos para atenderlas”, dijo Jeffrey A. Kay, director de Operaciones.  “SCOUT en la Web promete más transparencia, responsabilidad y accesibilidad del Gobierno municipal”.

Desde que el programa empezó, los inspectores SCOUT han identificado más de 46,000 condiciones. Las cinco condiciones más halladas por SCOUT en los últimos 10 meses fueron: partes de calles defectuosas (11,880), baches (11,258), petición de limpieza de graffiti (5,685), artefactos de calle defectuosos (5,582), y colectores de fango hundidos (3,685).

“La data SCOUT que llega al Centro de Servicio Público 311 ya ha mejorado la forma como los organismos responden al público”, dijo el comisionado Cosgrave.  “Esto es lo más reciente de varias iniciativas tecnológicas enfocadas a mejorar las vidas de los neoyorquinos, y nos enorgullece ser parte en el desarrollo de este sitio Web”.

La Alcaldía prueba programa Secret Shopper en locales de agencias municipales sin aviso

El alcalde también anunció el programa Experiencias de Investigación y Observación de Clientes (Customers Observing and Researching Experiences o CORE, en inglés) desarrollado por el Grupo de Atención al Cliente de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía.  CORE es el programa municipal más grande de su clase y el primer programa extenso de compradores secretos de todos los organismos municipales que interactúan con el público.    Incluyendo recintos policiales y estaciones de bomberos, el programa CORE pudo visitar 68 por ciento de todos los centros de servicio de los organismos municipales.  Los compradores de CORE usaron la misma tecnología de los inspectores SCOUT para registrar hallazgos cuantitativos en cinco áreas claves de atención al cliente: acceso de idiomas, servicio y accesibilidad, condiciones del centro, experiencia de hacer colas y transparencia de servicio, y servicio al cliente del personal.

El programa CORE halló que los organismos están por lo general proveyendo niveles altos de servicio para los neoyorquinos.  Las condiciones de las instalaciones y servicio del personal obtuvieron las calificaciones más altas en las cinco áreas en las que fueron evaluados.  El acceso a idiomas obtuvo el promedio de calificación más bajo.  Los retos identificados por la encuesta incluyen servicios de interpretación inadecuados para los que tienen limitaciones con el inglés, dificultad para ubicar lugares de servicio, instalaciones con mantenimiento lamentable, tiempos de espera largos y, en algunos casos, un personal descortés.  Los resultados de esta encuesta se utilizarán para establecer nuevos estándares de servicio al público los cuales harán los organismos serán responsables de cumplir.

“Los hallazgos del programa CORE permitirá a la Oficina de Operaciones de la Alcaldía crear estándares de servicio al público en toda la ciudad que a los organismos se les exigirá cumplir”, dijo Jeffrey A. Kay, director de Operaciones.  “Las mediciones de satisfacción del público, los tiempos de espera y las condiciones de las instalaciones serán parte del Reporte de Administración de la Alcaldía (MMR, en inglés) del próximo año.  Espero trabajar con los organismos municipales para dar prioridad a esas áreas que pueden hacer un gran impresión en los clientes de la Ciudad”.