El alcalde Michael R. Bloomberg respondió hoy la simbólica llamada no. '100 millones' al 311 Customer Service Center, el Centro de atención para clientes de la Ciudad abierto 24 horas al día, siete días a la semana y 365 días al año. En su capacidad como el único número de teléfono de la Ciudad para toda la información y servicios gubernamentales no urgentes, el 311 ha recibido más de 100 millones de llamadas desde su apertura en marzo de 2003. El sistema provee servicios de traducción en unos 170 idiomas, y también se puede acceder a él por medio de 311Online (su contraparte en Internet) en www.nyc.gov. El 311 ha sido utilizado para hacer rendir cuentas por resultados a las agencias municipales, y ha sido un catalizador para el desarrollo de una nueva prestación más eficiente de servicios de la Ciudad. El alcalde Bloomberg conmemoró el logro respondiendo una llamada en vivo en la sede del 311 en el Bajo Manhattan y felicitando al personal del centro de llamadas por sus esfuerzos cotidianos para hacer al Gobierno municipal más accesible, transparente y responsable. Le acompañaron el director de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía Jeff Kay; el director ejecutivo del 311, Joseph Morrisroe; Sion Nathan, el representante del 311 que el domingo respondió la llamada no. 100 millones; y La'Net Holman, el representante que tomó la llamada no. 50 millones en junio de 2007.

"El 311 verdaderamente ha revolucionado la forma como los neoyorquinos se comunican con su gobierno", dijo el alcalde Bloomberg. "Antes del 311, si usted quería conseguir información no urgente, había 11 páginas de números en la guía telefónico para escarbar, y aun si usted hallaba el número correcto, conseguir a la persona apropiada era a menudo cuestión de suerte. Ya no lo es. Pero el 311 es mucho más que un número para llamar. Ha sido una clave para hacer a los servicios municipales más eficientes y responsables. El flujo constante y detallado de información que el 311 proporciona para nosotros nos permite eliminar la duplicación por parte de los organismos de la Ciudad, dirigir recursos hacia donde se necesitan más, y asegurar que las agencias están respondiendo a las quejas".

"El sistema es más que un centro de llamadas y lugar para que los ciudadanos obtengan información fácilmente - es una herramienta para la responsabilidad gubernamental", dijo el director de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía Jeff Kay. "El 311 produce cantidades y cantidades de data, y mientras más información tengamos acerca de los servicios que desean los neoyorquinos y cómo estamos respondiendo a los mismos, más pasos podemos dar para hacer que las agencias de la Ciudad trabajen mejor y más rápidamente".

"Cada día, los abnegados hombres y mujeres en el 311 trabajan incansablemente para asegurar que el Gobierno municipal sea tan accesible como siempre a la gente a quien sirve - ya sea por teléfono, en línea o a través de dispositivos móviles", dijo la comisionada del Departamento de Informática y Telecomunicaciones (DoITT, en inglés) Carole Post. "Les agradezco por su compromiso de servir a sus conciudadanos, y por su misión de tratar cada llamada con cortesía y profesionalismo. Sus continuos esfuerzos hacen al Gobierno municipal más útil que nunca a los usuarios, y cuento con ellos para que mantengan su estupenda labor".

Desde su lanzamiento en marzo de 2003, el 311 ha respondido más de 100 millones de llamadas, con 87 por ciento de ellas respondidas en 30 o menos segundos, y una velocidad promedio de respuesta de 15 segundos - superando estándares de la industria de centros de llamadas. Solo en el 2009, el 311 recibió un récord de 18.7 millones de llamadas - más de 50,000 diarias - con un nivel de servicio de 84 por ciento y una velocidad promedio de respuesta de 18 segundos. En 2009, casi 75 por ciento de las llamadas fueron resueltas sin transferir a una agencia externa, un porcentaje más alto que nunca antes. Hasta la fecha en 2010, el 311 ha atendido 84 por ciento de sus más de siete millones de llamadas en 30 segundos o menos, con una velocidad promedio de respuesta de 23 segundos.

La primera llamada al 311 llegó a las 12:01 AM del 9 de marzo de 2003, una queja sobre ruidos de una fiesta de vecinos en Jackson Heights. La número 50 millones llegó a las 9:55 AM del 20 de junio de 2007, una pregunta de cómo empezar una guardería. La número 100 millones vino a las 11:50 AM el domingo 9 de mayo de 2010, una queja sobre un auto abandonado.

Desde el lanzamiento del 311, los diez principales tipos de llamadas han sido:

Impacto en los servicios de los organismos municipales

Reducción de la carga del 911 - El 311 ha contribuido a una reducción de unos cuatro millones de llamadas al 911 desde 2003, lo cual ha disminuido el desvío de recursos de socorro para situaciones no urgentes.

Eliminación de servicios duplicados - Al centralizar el proceso de atención de llamadas para quejas en toda la ciudad, el 311 ha descubierto áreas donde múltiples agencias estaban realizando las mismas funciones o funciones similares. Entre las áreas donde fue eliminada la duplicación están las quejas sobre tapas de alcantarillado, baches y la disposición inapropiada de refrigeradores.

Resolución de brechas en servicios - En ocasiones, el público ha solicitado servicios a través del 311 que históricamente no habían sido provistos por la Ciudad. Las brechas en la prestación de servicios que han sido atendidas incluyen quejas relacionadas con malos olores de retretes portátiles; cubiertas abiertas y potencialmente peligrosas en las aceras; y condiciones de las vías para bicicletas en puentes de la Ciudad.

Envío de recursos a áreas necesitadas - El 311 ha permitido a la Ciudad identificar vecindarios y lugares con el nivel más elevado de quejas, concentrar recursos donde se necesitan y utilizar data para resolver problemas.

Permitir que las agencias se concentren en sus misiones - Al diseminar información, particularmente sobre eventos mayores, el 311 permite a los organismos municipales enfocarse mejor en sus áreas centrales de servicio público - en vez de hacerlo en responder llamadas. Durante el corte de electricidad de agosto de 2003, y de nuevo durante la huelga de transporte en diciembre de 2005, el 311 proporcionó información actualizada a más de 500,000 personas que llamaron. En múltiples temporadas de invierno y verano, el 311 ha sido usado para ayudar al público a encontrar centros de refresco y abrigo provistos por la Ciudad. El 311 también ha permitido a agencias municipales lanzar iniciativas de gran escala tales como el programa de Goma de Mascar y Parches de Nicotina Gratuitos del Departamento de Salud e Higiene Mental (DoHMH, en inglés). Desde el año 2005, el 311 ha ayudado a reclutar a unos 200,000 neoyorquinos en el programa.

Mejorar la eficacia y rendición de servicios de las agencias - El 311 también ha sido un catalizador para el desarrollo de nuevos y más eficientes servicios de la Ciudad, con una mejor prestación de servicios. La data del 311 provee un recuento detallado de cada averiguación y sus resultados. La data del 311 es utilizada en el sistema de Reporte de Rendimiento Municipal (CPR, en inglés), el cual responsabiliza a las agencias por sus resultados. En la tabla que se muestra a continuación hay ejemplos del incremento de los servicios rendidos desde la apertura del 311:

Vea una versión ampliada

Mejoras al 311

Desde su inicio, el 311 ha continuado evolucionando, incrementando las categorías y tipos de servicios disponibles a los neoyorquinos e incorporando nueva tecnología para facilitar el uso del 311.  Algunos de los cambios incluyen:

• En abril 2008, el 311 fue ampliado para incluir recomendaciones e información exhaustiva de salud y servicios humanos provistas por agencias de la Ciudad y organizaciones no lucrativas y comunitarias en toda la ciudad.
  
  
• En septiembre de 2008, el 311 se convirtió en uno de los primeros centros de llamadas gubernamentales en el país que permiten al público enviar fotografías y videos adjuntos a peticiones de servicio desde sus computadoras o navegadores de Internet.
  
  
• En junio de 2009 fue lanzado el portal electrónico del 311 en www.nyc.gov, donde los usuarios pueden obtener información, reportar problemas, verificar el estatus de quejas previamente registradas y pedir servicios de la Ciudad.  Mejoras recientes de 311Online ofrecen acceso a los neoyorquinos en más de 30 idiomas, el uso de un Localizador para buscar programas de la Ciudad o no lucrativos, y la posibilidad de adaptar secciones del sitio Web basándose en la información y servicios que consideren más pertinentes.
  
  
• En junio de 2009, el 311 inauguró sus propias cuentas de Skype y Twitter.  Por medio de Skype — un programa que permite hacer llamadas por Internet — gente de todo el mundo puede llamar gratis al 311.  La Ciudad también está utilizando Twitter para proporcionar información sobre el estatus de las regulaciones de estacionamiento alternado, los cierres de escuelas e información sobre otros eventos en la ciudad.
  
  
• En octubre de 2009, el 311 lanzó el programa gratuito para el iPhone, permitiendo así a los neoyorquinos enviar directamente al 311 quejas específicas sobre la calidad de vida — sin la opción de adjuntar fotografías — por medio de su iPhone.
  
  
• Desde octubre del 2009, el 311 ha servido como recurso para padres de familia en busca de respuestas sobre la educación de sus hijos, incluyendo información sobre temas de matrícula, transporte, preguntas de admisión o educación en general.  Los clientes pueden hablar con las operadoras del 311 para preguntas generales, y directamente con especialistas entrenados del Departamento de Educación (DOE, en inglés) en estas áreas para más información específica.

Desarrollado y administrado desde su inicio por el Departamento de Informática y Telecomunicaciones de la Ciudad, el 311 fue traspasado en abril a la Oficina de Operaciones de la Alcaldía.  El cambio tiene como objetivo asegurar que las peticiones de servicio sean resueltas rápida y eficazmente, que el nivel de estándares de servicio sea más universal, y que la responsabilidad de cada agencia de la Ciudad esté vinculada a estándares de atención al cliente.  DoITT continúa administrando la tecnología que apoya las operaciones del 311.