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PR- 089-13
11 de marzo de 2013

EL ALCALDE BLOOMBERG CONMEMORA DIEZ AÑOS DE NYC311, EL MÁS GRANDE Y COMPLETO SERVICIO 311 EN LA NACIÓN

La línea municipal para servicios no urgentes ha recibido casi 160 millones de llamadas desde marzo de 2003 y transformó la prestación de servicios de la Ciudad a los neoyorquinos

El nivel de satisfacción con NYC311 es 15 puntos más alto que el promedio para centros de llamadas del gobierno federal, y nueve puntos más alto que el promedio en el sector privado

El alcalde Michael R. Bloomberg, el vicealcalde de Operaciones Cas Holloway, el director de Información e Innovación Rahul N. Merchant, la directora de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía Liz Weinstein y el director ejecutivo Joe Morrisroe conmemoraron hoy diez años de NYC311, el centro de información y servicios gubernamentales más grande y completo de la nación.  Anunciado por el alcalde en su discurso del Estado de la Ciudad en el año 2002 e inaugurado el 9 de marzo de 2003, NYC311 está disponible 24 horas al día y 7 días por semana en casi 180 idiomas, rindiendo servicios a más de 60,000 clientes que presentan 7,700 solicitudes diarias por vía telefónica, Internet y mensajes de texto.  Desde su lanzamiento, NYC311 ha recibido más de 158 millones de llamadas y ha sido un punto de contacto centralizado para todas las cosas relacionadas con el gobierno de la Ciudad, proveyendo información sobre más de 4,000 temas, enviando detalles a las agencias municipales apropiadas y proporcionando a los clientes números de peticiones de servicio que pueden usar para rastrear su progreso.  Al hacerlo, NYC311 ha ayudado a incrementar la accesibilidad y capacidad de respuesta de los organismos de la Ciudad, permitiéndoles enfocarse mejor en los servicios públicos esenciales que estos proveen.  Además, NYC311 ha sido un modelo para operaciones de prestación de servicios gubernamentales no urgentes, recibiendo a cientos de delegaciones de docenas de países y muchas ciudades grandes en Estados Unidos al diseñar estas sus propias operaciones de 311.  Para honrar los diez años de NYC311, el edificio Empire State se vestirá de luces amarillas esta noche.  El alcalde Bloomberg marcó el hito esta mañana en el centro de servicio NYC311 en el Bajo Manhattan.

“Por más de una década, nuestra Administración ha trabajado para implementar soluciones tecnológicas que ayuden a marcar diferencias reales para los neoyorquinos”, dijo el alcalde Bloomberg.  “Durante casi todo ese tiempo, NYC311 ha sido uno de los ejemplos más exitosos de esa labor.  Felicito a todo el personal en NYC311 ― desde los operadores de primera línea hasta los equipos de apoyo que aseguran que la información provista al público sea directa, precisa y concisa ― por su aporte a nuestra ciudad.  De día o de noche, llueva, truene o ventee, estos abnegados hombres y mujeres han respondido la llamada de sus conciudadanos y siguen ayudándonos a hacer al gobierno de la Ciudad de Nueva York más receptivo y responsable”.

“NYC311 ha revolucionado la forma como los neoyorquinos interactúan con el gobierno de la Ciudad y evoluciona continuamente para atender las necesidades de los neoyorquinos”, dijo el vicealcalde de Operaciones Cas Holloway.  “Acaso lo más impresionante, mediante una administración sólida, el 311 ha mejorado drásticamente la satisfacción de los clientes aun cuando sus operaciones han tenido que adaptarse para hacer más con menos ― como todos los organismos de la municipalidad.  Felicitaciones al director ejecutivo del 311, Joe Morrisroe, a Saadia Chaudhry, directora de Administración de Clientes, y a todo el equipo de NYC311 por 10 años excelentes; los próximos 10 serán aun mejor”.

“Me siento honrado de unirme al alcalde Bloomberg al conmemorar a NYC311 por diez años de servicio estelar a los residentes de la ciudad más grandiosa en el mundo”, dijo el director de Información e Innovación Rahul N. Merchant.  “Cuando el Departamento de Informática y Telecomunicaciones desarrolló NYC311 hace más de diez años, sabíamos que estábamos implementando algo especial.  Saber que hoy se considera el centro preminente de servicio al cliente de su tipo es un homenaje a la visión del alcalde, la incansable dedicación de nuestro personal de primera línea y la innovación tecnológica que sigue haciendo que la Ciudad de Nueva York sea un modelo para todas las demás”.

“El servicio al cliente está en el centro de la labor que realizan cada día los organismos de la Ciudad de Nueva York”, dijo la directora de la Oficina de Operaciones de la Alcaldía, Liz Weinstein.  “Y mientras mejor sea el trabajo que NYC311 realiza proporcionando información y asegurando que las solicitudes sean presentadas apropiada y eficientemente, mejor es el trabajo que pueden hacer esos organismos para cumplir ― y superar ― las expectativas de los neoyorquinos.  NYC311 es parte integral de lo que significa hacer a los servicios municipales más eficientes y responsables, y felicito a todo el personal aquí por una labor bien hecha”.

“Durante los últimos 10 años, la historia de NYC311 ha sido realmente la historia de los neoyorquinos ― tanto los que lo usan cada día para cosas que afectan sus vidas como para los neoyorquinos en el 311, siempre listos para ayudar y prestar la mejor atención al cliente de lugar alguno en el mundo”, dijo el director ejecutivo de NYC311, Joe Morrisroe.  “Me siento orgulloso de ser parte del equipo de NYC311 y, a nombre de todos los hombres y mujeres en el 311 que consideran que es un privilegio el ayudar a decenas de miles de sus vecinos cada día, quiero agradecer al alcalde Bloomberg por su visión al crear 311 y su mejoramiento y apoyo consistente del 311 para servir mejor a los neoyorquinos”.

 Cifras de NYC311

Hasta la fecha, NYC311 ha recibido un total de más de 158 millones de llamadas desde su inauguración, 85 por ciento de las cuales fueron atendidas en 30 segundos o menos.  La velocidad promedio de respuesta para todas las llamadas ha sido de 22 segundos; la llamada promedio al 311 tiene una duración de 218 segundos (3.6 minutos).

311Online, que fue inaugurado en 2009, ha acumulado un total de casi 7 millones de visitas, y desde 2011 han sido realizadas más de 300,000 sesiones de mensajes de texto.

Más personas han usado NYC311 en los últimos 10 años que las asistentes a cada uno de los juegos que han disputado los clubes deportivos profesionales de Nueva York en casa ― y el Abierto de Tenis de Estados Unidos ― durante esos 10 años combinados.

Interacciones en NYC311, 2003-2012

Año

Llamadas

Visitas a Internet

Sesiones de mensajes de texto

Total

2003

4,494,630

-

-

4,494,630

2004

10,705,717

-

-

10,705,717

2005

14,051,430

-

-

14,051,430

2006

13,468,766

-

-

13,468,766

2007

15,314,615

-

-

15,314,615

2008

16,099,505

-

-

16,099,505

2009

18,707,436

335,239

-

19,042,675

2010

19,693,572

932,763

-

20,626,335

2011

22,240,083

1,885,789

31,000

24,156,872

2012

19,403,943

3,105,777

253,370

22,763,090

Total

154,179,697

6,259,568

284,370

160,723,635

Las 10 llamadas más recibidas en NYC311, 2003-2012 

Posición

Consulta o grupo de servicio

No. de llamadas

% de llamadas al
311

1

Quejas de ruidos

2,595,494

1.68%

2

Quejas de calefacción o calefacción inadecuada

2,065,835

1.34%

3

Información de autobuses y Subway

1,999,063

1.30%

4

Quejas de mantenimiento de caseros

1,689,908

1.10%

5

Búsqueda de cuarteles o Áreas de servicio policial

1,269,275

0.82%

6

Designación de examinador de planos

1,158,577

0.75%

7

Programación de basura/remoción de freón

1,120,398

0.73%

8

Preguntas sobre recogida de basura o reciclaje

1,111,157

0.72%

9

Infracción de estacionamiento, Ayuda con multas

1,042,381

0.68%

10

Estatus de solicitudes de servicio

1,019,390

0.66%

Las 10 llamadas más recibidas en NYC311 NYC311 por organismo municipal, 2003-2012

Posición

Organismo

No. de llamadas

% de llamadas al
311

1

Departamento de Policía (NYPD)

8,912,924

5.78%

2

Departamento de Finanzas (DOF)

7,720,102

5.01%

3

Departamento de Sanidad Pública (DSNY)

6,786,138

4.40%

4

Departamento de Preservación y Desarrollo de Vivienda (HPD)

5,823,441

3.78%

5

Departamento de Transporte (DOT)

4,605,964

2.99%

6

Departamento de Protección Ambiental (DEP)

4,129,434

2.68%

7

Departamento de Edificios (DOB)

3,907,384

2.53%

8

Departamento de Salud (DoHMH)

3,903,313

2.53%

9

Administración de Recursos Humanos (HRA)

2,942,382

1.91%

10

Departamento de Educación (DOE)

2,653,902

1.72%

Solicitudes de servicio presentadas al NYC311 por condado, 2003-2012

Posición

Condado

No. de solicitudes de servicio

% del total

Solicitudes por persona (est.)

1

Brooklyn

7,196,392

29%

2.8

2

Queens

6,852,215

28%

3.0

3

Manhattan

5,548,215

22%

3.5

4

El Bronx

3,564,774

14%

2.6

5

Staten Island

1,732,477

7%

3.7

Total

 

24,894,073

100%

3.0

Crecimiento anual de 311Online, 2009-2012

Año

Promedio por día

Total de visitas

2009

1,596

335,239

2010

2,556

932,763

2011

5,167

1,885,789

2012

8,486

3,105,777

NYC311 durante el huracán Sandy

  • En total, NYC311 recibió 1.3 millón de llamadas durante el período de siete días del 29 de octubre al 4 de noviembre de 2012, un promedio de unas 190,000 llamadas diarias

  • Las llamadas a NYC311 durante la tormenta fueron cuatro veces más que el promedio diario de 2012 (aproximadamente 50,000), con un máximo de 274,000 en un solo día

  • Con 55,555 hits por día, las visitas a 311Online fueron casi siete veces más numerosas que el promedio diario para 2012, contribuyendo un incremento del acceso al autoservicio 24/7 para información, servicios y ayuda municipal crítica.

Logros de NYC311 

Volumen de llamadas por días

  • Mayor número de llamadas: 276,827 el 27 de enero de 2011 (tormenta de nieve)
  • Menor número de llamadas: 5,990 el 7 de junio de 2003
  • Primer día con 100,000 llamadas: 114,844 el 15 de agosto de 2003 (apagón del Noreste)
  • Primer día con 200,000 llamadas: 241,056 el 20 de diciembre de 2005 (primer día de la huelga de transporte de la MTA)

Representantes de NYC311 en el Centro de llamadas

Más llamadas recibidas – Doce representantes actuales de NYC311 han atendido más de 100,000 llamadas desde el lanzamiento del sistema.

Llamadas representativas – La llamada no. 50,000,000 a NYC311 fue atendida por la representante La’Net Holman el 20 de junio de 2007, una pregunta sobre cómo abrir una guardería infantil; la número 100,000,000 fue atendida por el representante Sion Nathan el 9 de mayo de 2010, una pregunta sobre un reporte de un vehículo abandonado; la llamada no. 150,000,000 fue atendida por la representante Martha Flores el 2 de noviembre de 2012, una pregunta sobre una solicitud para remover un árbol caído.

Comparación con otros servicios 311 en los Estados Unidos

En 2011, NYC311 recibió más llamadas ― 22.2 millones ― que el total combinado de otros 26 centros 311 en todo Estados Unidos, incluso los otros 311s más grandes de la nación: Chicago, Houston, San Francisco y Washington, DC.

Reconocimientos a NYC311

Anfitrión del mundoDesde su creación, NYC311 ha recibido a cientos de delegaciones de docenas de países en seis continentes y la mayoría de ciudades de Estados Unidos como un modelo para operaciones de prestación de servicios gubernamentales no urgentes.  Entre las visitas notables se incluyen las de delegaciones de Australia, Brasil, Canadá, China, Dinamarca, Gran Bretaña, Alemania, Kenia, Pakistán y Suráfrica.  Las visitas consisten usualmente en una presentación sobre el compromiso de la Administración con la atención al cliente, la historia y evolución de NYC311, innovaciones tecnológicas y resultados en el desempeño, seguidas por una gira del centro de llamadas 311.  Estas delegaciones aprovechan la experiencia de y visitas a NYC311 ― como el más grande centro de servicio al cliente en la ciudad más grande en la nación ― para asuntos de tecnología hasta administración de personal, procesos de negocios y coordinación entre agencias.  Además, ciudades como San Francisco y Filadelfia pasaron un tiempo considerable en Nueva York mientras diseñaban sus propias operaciones de 311.

Excelencia en satisfacción de clientes – La satisfacción de clientes de NYC311 ya supera hasta la de los mejores centros de llamadas en el sector privado, según una encuesta realizada el año pasado por CFI Group, Inc., un líder de la industria que evalúa la satisfacción de clientes de acuerdo al patentado Índice de Satisfacción de Clientes en Estados Unidos (American Customer Satisfaction Index, en inglés).  El incremento en 2012 hasta una calificación total combinada de 84 ― un aumento de dos puntos al comparar con 2011 y cinco puntos desde la línea base fijada en 2008 ― se asocia directamente con la reducción en el tiempo de espera para hablar con un representante de llamadas de NYC311.  Otras consideraciones clave que impulsaron esta mejoría son la consistencia en la alta satisfacción del público con los representantes de NYC311, un porcentaje más alto que nunca de asuntos resueltos al gusto de la persona que llamó, y una reducción en la necesidad de que los clientes hagan llamadas para dar seguimiento a sus asuntos. La Encuesta de Satisfacción del Cliente de NYC311 es la tercera realizada para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes con el sistema; los estudios anteriores fueron realizados e los años 2008 y 2011.

Excelencia en prestación de servicios – En junio de 2012, NYC311 fue honrado con un Premio de Servicio Público de Naciones Unidas (ONU), uno de los más prestigiosos reconocimientos internacionales por excelencia en el servicio público.  Homenajeado por su lanzamiento de un autoservicio por Internet, acceso a 180 idiomas, disponibilidad de herramientas interactivas y mejoramiento de la prestación de servicios con una reducción en los gastos operacionales, NYC311 fue elegida como como la mejor de las mejores organizaciones públicas de servicio en toda Europa y América del Norte por el mejoramiento en la rendición de servicios públicos.

 Desarrollo de la fuerza laboral de NYC311

Hoy, 33 empleados del equipo original que recibió la primera llamada de NYC311 hace diez años sirven en diversas posiciones, desde representantes y supervisores del centro de llamadas hasta gerentes de Personal, analistas de negocios y directores.

Más de 125 empleados de NYC311 han sido ascendidos a posiciones en otros organismos de la Ciudad, y otros 75 fueron ascendidos a nivel interno.  Cuatro exempleados de NYC311 han pasado a trabajar para otros centros 311 en San Francisco, Houston, Albuquerque y Hempstead.

Historia de NYC311

Anunciado inicialmente por el alcalde Michael R. Bloomberg el 30 de enero de 2002, NYC311 consolidó más de 40 centros municipales de llamadas y líneas de servicio telefónico separadas, así como 11 páginas de listados gubernamentales en la guía telefónica, en un solo número fácil de recordar.  El nuevo número permitió a los neoyorquinos tener acceso al Gobierno de la Ciudad con solo dos números telefónicos: 911 para las emergencias y 311 para todo lo demás.  Para acceso a NYC311 desde cualquier lugar del mundo, también se puede llamar al (212) NEW-YORK.

En abril de 2008, NYC311 creció de ser un recurso para servicios gubernamentales no urgentes a incluir servicios integrados de salud y servicios humanos y para referencias de agencias de la Ciudad, entidades no lucrativas y comunitarias en los cinco condados.

En septiembre de 2008, NYC311 fue uno de los primeros centros de llamadas gubernamentales en la nación que permitió a los clientes presentar fotografías y videos con sus solicitudes desde navegadores de Internet en computadoras de escritorio o portátiles.

En junio de 2009 fue inaugurado 311Online en NYC.gov, permitiendo a los usuarios tener acceso a información, reportar problemas, verificar el estatus de solicitudes presentadas anteriormente y solicitar servicios de la Ciudad.

También en junio de 2009, NYC311 lanzó sus propias cuentas de Skype y Twitter.  A través de Skype ― una aplicación informática que permite que se realicen llamadas por Internet ― gente de todo el mundo pueden llamar gratis al 311.  NYC311 también usa Twitter ― en la cuenta @311NYC ― para compartir información con más de 43,000 suscriptores sobre el estatus de normas de estacionamiento alterno, cierres de escuelas e información sobre otros eventos municipales.

En febrero de 2011 fue lanzada la herramienta de presentación de informes NYC311 Reporting, un sitio interactivo mediante el cual los usuarios pueden construir sus propios informes sobre solicitudes hechas al 311 en toda la ciudad ― incluyendo su clasificación por distrito municipal, área postal y junta comunitaria ― y comprar tendencias a través del tiempo.

En mayo de 2011 fue inaugurado el servicio de mensajes de texto de NYC311, permitiendo a los clientes tener acceso a información y servicios de la Ciudad enviando mensajes con sus preguntas a un código designado, el 311-NYC (311-692).   En el servicio de mensajes de texto también pueden atenderse cuestiones comunes, incluyendo calefacción inadecuada, peticiones de remoción de nieve, quejas de ruidos e informes de árboles caídos.

En febrero de 2011 nación el Mapa de solicitudes de servicio de NYC311 (Service Request Map, en inglés), proporcionando la ubicación e información sobre el estatus de peticiones al 311 presentadas durante el último año en 15 categorías y más de 100 subcategorías.

En octubre de 2011, la data no procesada que ha sustentado a millones de Solicitudes de servicio de NYC311 desde 2004 fue añadida al portal NYC OpenData.  Esta data es actualizada con miles de registros nuevos cada día.







CONTACTO PARA LOS MEDIOS:


Marc La Vorgna / Kamran Mumtaz   (212) 788-2958

Nick Sbordone (NYC311)   (212) 788-6602



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