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PARA DIFUSIÓN INMEDIATA
PR- 206-07
20 de junio de 2007

EL ALCALDE BLOOMBERG Y EL COMISIONADO COSGRAVE ANUNCIAN QUE EL CENTRO DE SERVICIO CIUDADANO 311 RECIBE 50 MILLONES DE LLAMADAS

La línea de llamadas no urgentes ha transformado el Gobierno municipal; el Centro de Llamadas continúa añadiendo nuevas aplicaciones y servicios

El alcalde Michael R. Bloomberg y el comisionado del Departamento de Informática y Telecomunicaciones  (DoITT, en inglés) Paul J. Cosgrave felicitaron al Centro de Servicio Ciudadano 311 al responder 50 millones de llamadas desde su lanzamiento en marzo del 2003.  La llamada recibida a las 9:55 a.m. del día de hoy es el último hito para un centro de llamadas — el mayor de su clase en el país — que ha transformado el Gobierno de la ciudad al mejorar drásticamente el acceso a los servicios municipales.  Como el número telefónico para todos los servicios no urgentes e información sobre el Gobierno, el 311 opera 24 horas y 7 días a la semana durante todo el año, y proporciona servicios de traducción en casi 180 idiomas.  Al 311 también se puede acceder desde cualquier lugar del mundo llamando al (212) NEW-YORK.  El alcalde y el comisionado Cosgrave fueron acompañados por LaNet Colman, la representante del Centro 311 que respondió la llamada número 50,000,000.

“En el 2002, si usted tenía una pregunta sobre el Gobierno municipal, había que buscar en 11 páginas de listados del Gobierno en la guía telefónica”, dijo el alcalde Bloomberg.  “Ahora se puede llamar a un solo número, el 311. Y, si vive fuera de Nueva York, puede comunicarse con el mismo servicio llamando al 212-NEW-YORK.  El hito de hoy de 50 millones de llamadas prueba que el servicio está funcionando para los neoyorquinos y atestigua la ardua labor de todos nuestros representantes en el Centro de Llamadas 311”.

“Una y otra vez, el Centro de Servicio Ciudadano 311 ha excedido nuestras mayores expectativas abriendo el Gobierno municipal a los neoyorquinos”, dijo el comisionado Paul Cosgrave.  “Al iniciarse la Administración Bloomberg, los neoyorquinos pusieron su fe en muchas ideas nuevas, y una de las mayores fue el 311.  Su fe fue recompensada con mejor acceso en todo momento a toda la información y servicios del Gobierno municipal, desde cualquier lugar, en cualquier idioma.  Apenas un poco más de cuatro años y 50 millones de llamadas más tarde, el 311 se ha convertido en una verdadera institución de la Ciudad de Nueva York”.

“A menudo somos el primer punto de contacto que mucha gente tiene con el Gobierno municipal, una distinción y responsabilidad de la cual somos muy conscientes”, dijo Jane Brennan, directora ejecutiva del 311 y NYC.gov. “Entre las numerosas razones para nuestro éxito, la más importante es esta: nunca hemos evaluado el 311 simplemente por los servicios que proporciona, sino por la calidad de los servicios provistos.  Y nunca hemos dejado de trabajar para ampliar nuestros servicios mediante el uso de nuevas e innovadoras herramientas. Debemos agradecer no solo a nuestros representantes en el Centro de Llamadas, sino a todo el personal del 311 y las agencias que colaboran con nosotros en toda la ciudad, todas las cuales han ayudado a hacer del 311 lo que es hoy”.

Dado a conocer por el alcalde Bloomberg en su discurso del Estado de la Ciudad en el 2002, el 311 unió a más de 40 centros de llamadas y líneas de servicio — y 11 páginas de listados gubernamentales en la guía telefónica — en un solo número fácil de recordar.  El nuevo número permitió a los residentes tener acceso al Gobierno municipal con solo dos números telefónicos: el 911 para emergencias y el 311 para todo lo demás.  Desde su inicio el 9 de marzo del 2003, el 311 ha sido el centro de referencia para todo lo relacionado con el Gobierno de la Ciudad, dirigiendo los detalles de las llamadas a los organismos municipales apropiados y dando a las personas que llaman un número de solicitud de servicio que pueden usar para rastrear el estatus de sus quejas. Así, el 311 ha ayudado a aumentar la productividad y respuesta de la agencia, reduciendo la frustración asociada por mucho con la prestación de servicios municipales.

Hoy, los casi 400 representantes del Centro de Llamadas atienden más de 40,000 llamadas al día, con un promedio de espera de solo cinco segundos.  Del total en el primer año de 4.5 millones, el volumen de llamadas creció a 10.7 millones en el 2004 y 14 millones en el 2005 (incluyendo el récord de 241,000 llamadas un solo día en diciembre del 2005 en la huelga de transporte.  En  el 2006, el 311 recibió 13.5 millones de llamadas.  Solo en el comienzo del 2007, el 311 ha atendido más de 7.2 millones de llamadas — 97% de ellas atendidas en 30 segundos o menos.  El Centro de llamadas se ha convertido en modelo para servicios no urgentes en todo el mundo.  Alemania, Dinamarca, el Reino Unido y San Francisco han establecido innovadores números para servicios no urgentes basados en el modelo del 311.

Desde su lanzamiento en el 2003, el Centro de Servicio Ciudadano 311 ha ayudado a la Ciudad a administrar mejor y utilizar recursos más eficientemente.  Por ejemplo, en febrero Oficina de Manejo de Emergencias  (OEM, en inglés) usó data recolectada en llamadas al 311 sobre falta de calefacción o agua caliente para ubicar centros de calefacción en toda la ciudad.  Desde el lanzamiento del 311, las llamadas al 911 han decaído en más de 1 millón, liberando a los socorristas para que atiendan emergencias.

El próximo año, el 311 empezará a proveer a los neoyorquinos una opción más al permitir que los ciudadanos manejen sus interacciones con el 311 en la Internet a través de NYC.gov.  A largo plazo, la meta es ofrecer un enfoque totalmente complementario, con acceso a servicios municipales e información en ambos servicios.  Entre las aplicaciones en desarrollo están las que permitirán a los neoyorquinos enviar correos con imágenes y video al 311 desde sus celulares, tal como el alcalde especificó en su discurso sobre el Estado de la Ciudad del 2007.

Dada su consistente capacidad de tomar llamadas, el 311 además ha permitido a los organismos municipales lanzar varias iniciativas de alto alcance.  El 311 se unió al Departamento de Asuntos del Consumidor (DCA, en inglés) para facilitar la campaña municipal de crédito fiscal por ingreso devengado (EITC, en inglés) del 2007.  Los neoyorquinos fueron instados a llamar al 311 para aprender sobre el EITC, los requisitos de elegibilidad del programa, información sobre ubicaciones para llenar su planilla de impuestos gratis en toda la ciudad, y para solicitar información en 11 idiomas diferentes.  Además, este año, el Departamento de Finanzas  envió por primera vez formularios de impuestos completados a casi 95,000 neoyorquinos elegibles para el EITC que presentaron una declaración de impuestos para los años 2003 y 2004 pero no reclamaron el EITC.  Como resultado de la — hasta ahora —  la campaña más exitosa, el 311 procesó más de 38,000 llamadas relacionadas con el EITC durante la temporada de impuestos del 2007.

El Centro de Servicio Ciudadano 311 es administrado por DoITT, la agencia de tecnología de la Ciudad de Nueva York. El Departamento trabaja para transformar la forma en que la Ciudad se relaciona con sus ciudadanos, negocios, visitantes y empleados, invirtiendo en tecnología para mejorar y aumentar la transparencia, responsabilidad y acceso en todos los organismos.







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