El alcalde Michael R. Bloomberg y el comisionado del Departamento de Informática y Telecomunicaciones (DoITT, en inglés) Gino P. Menchini marcaron hoy el primer aniversario de la Línea 311 de Servicio al Ciudadano.  El 311 recibió 6,542,240 llamadas durante su primer año en funcionamiento y mejoró espectacularmente las capacidades de supervisión y seguimiento de las agencias municipales.  El 311 está disponible las 24 horas del día, 7 días de la semana, y puede traducir llamadas a más de 170 idiomas.  El comisionado de DoITT, Gino Menchini; la comisionada del Departamento de Transporte (DOT, en inglés) Iris Weinshall; el comisionado del Departamento de Sanidad Pública (DSNY, en inglés) John Doherty; el comisionado del Departamento de Parques & Recreación (DPR, en inglés) Adrian Benepe, y el jefe de Patrullas del Departamento de Policía (NYPD, en inglés) Nicolas Estavillo se unieron al alcalde en el Centro 311 de Servicio al Ciudadano para el anuncio.

“En el último año, los neoyorquinos han usado una maravillosa herramienta para conseguir información y solicitar servicios de la Ciudad: el 311”, dijo el alcalde Bloomberg.  “Al fin los neoyorquinos no tienen que rebuscar una guía telefónica o experimentar frustraciones de ser lanzados de entidad a entidad cuando intentan conseguir el servicio que necesitan.  Y el 311 no solo nos permite responder mejor, sino que utilizamos lo que aprendemos aquí para poder funcionar mejor”.

En el año próximo, el 311 podrá tomar quejas y proporcionar información mediante el cibersitio de la Ciudad, www.nyc.gov.  Además, los operadores del 311 podrán encontrar instalaciones de la Ciudad tales como piscinas, parques, clínicas de salud, bibliotecas y centros de pago en los vecindarios, basados en la proximidad del hogar u oficina del que hace la llamada.  El 311 y www.nyc.gov  también publicarán un calendario de actividades con información sobre actos auspiciados por entidades del gobierno de la Ciudad.  Finalmente, los operadores del 311 también podrán enviar inmediatamente, por correo electrónico, documentos a aquéllos que los soliciten en vez de que tengan que esperar a que los documentos lleguen por correo.

“La Línea 311 de Servicio al Ciudadano ha cambiado para siempre la manera en que los neoyorquinos interactúan con su Gobierno”, dijo el comisionado Gino Menchini.  “Quiero dar las gracias a los empleados del 311, quienes han trabajado incansablemente durante el transcurso del año proporcionando el más alto nivel de servicio a los neoyorquinos.  Durante el año próximo seguiremos sumando a nuestros éxitos, añadiendo muchas de las características más populares del 311 al cibersitio de la Ciudad, www.nyc.gov”.

La Línea 311 de Servicio al Ciudadano ha mejorado espectacularmente la manera en que las agencias de la Ciudad brindan servicio al público.  El 311 da a las entidades municipales un poderoso instrumento para administrar su rendimiento a fin de determinar con facilidad la calidad de sus respuestas a las preocupaciones de los ciudadanos.

Por ejemplo:

DEPARTAMENTO DE POLICÍA (NYPD):

• El 311 atiende aproximadamente 45,000 llamadas cada mes acerca de la calidad de vida, las cuales incluyen quejas sobre ruido, garajes obstruidos, estacionamiento indebido y vehículos abandonados.
• El 311 permite al NYPD seguir tendencias acerca de dónde provienen quejas no urgentes.  Esto ha permitido al Departamento dirigir mejor sus recursos hacia donde realmente se necesitan e identificar lugares con problemas crónicos en cuanto a infracciones a la calidad de vida.
• Con las personas llamando al 311 para dar quejas no urgentes, el 911 puede concentrarse mejor en responder llamadas de emergencia.  Por primera vez en 13 años, el NYPD vio una reducción en llamadas al 911, unas 255,000 menos que durante el año anterior, lo cual permitió a los operadores del 911 concentrarse en las llamadas de emergencia.
• Desde que el NYPD dejó de usar un número que no era el 311 como su línea directa para llamadas sobre la calidad de vida, el volumen de llamadas relacionadas con la calidad de vida aumentó un 51% debido al acceso fácil que proporciona el 311.

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE (DOT):

• El 311 responde aproximadamente 40,000 llamadas cada mes para el DOT.  Algunos de los incidentes incluyen baches, alumbrado público, semáforos y letreros de señales.  Además, aproximadamente 10,000 personas que llaman reciben información al día sobre las leyes de estacionamiento alterno mediante un mensaje grabado que se toca al principio de cada llamada al 311.
• Antes del 311, muchas divisiones del DOT procesaban y seguían manualmente quejas y solicitudes de servicios empleando un método que tomaba demasiado tiempo.  Ahora, con el 311, tan pronto un operador recibe una solicitud para un tipo de servicio entre los 122 servicios a disposición del público, esta se transmite electrónicamente a la oficina correspondiente, donde los empleados reciben un mensaje cada vez que llega una solicitud.  Estas peticiones de servicios luego se pueden seguir y monitorear electrónicamente, lo cual economiza tiempo y produce resultados mejores y más acertados.
• El 311 permite al DOT reconocer tendencias que pueden aludir a un problema mayor subyacente.  Por ejemplo, algunos baches que siguen ocurriendo resultan ser un indicio de un asunto más grave que necesita ser investigado.  El 311 da al DOT los instrumentos para examinar sus datos de una manera más eficaz.

DEPARTAMENTO DE SANIDAD PÚBLICA (DSNY):

• Como parte de la iniciativa del alcalde para combatir el verter basura ilegalmente, se les pidió a los neoyorquinos que llamaran al 311 para denunciar zonas que necesiten limpieza.  La información que se recopila en el 311 se utiliza también para ayudar a determinar lugares donde el verter basura es un problema crónico y por lo tanto requieren monitoreo adicional.  El vertido ilegal de basura ocurre a menudo en horas de poca actividad, pero debido a que los operadores del 311 están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, los neoyorquinos pueden llamar y poner sus quejas tan pronto vean el incidente tomando lugar.
• Muchas personas que llaman con problemas de Sanidad Pública necesitan información sencilla, tal como fechas de recolección de reciclaje, o cómo deshacerse de artículos voluminosos, todo lo cual se puede resolver directamente llamando al 311.
• Los operadores del 311 pueden manejar la enorme cantidad del alto volumen de la eliminación de nieve y hielo durante tormentas de nieve directamente en el 311m, garantizando que todos los neoyorquinos reciban servicio rápidamente.

DEPARTAMENTO DE PRESERVACIÓN Y DESARROLLO DE VIVIENDA (HPD):

• El 311 recibe un promedio de 50,000 llamadas del HPD cada mes sobre el cuidado que los caseros dan a los edificios y quejas sobre calefacción en los meses de temperaturas frías, y aproximadamente 20,000 llamadas cada mes durante los meses cálidos.  El HPD también proporciona información sobre los derechos y responsabilidades de los inquilinos, así como información sobre viviendas al alcance de sus bolsillos.
• Durante la temporada extremadamente fría del principio de este año, se estableció un nuevo récord de quejas sobre calefacción registradas en un solo día, el 16 de enero, cuando se recibieron 6,023 llamadas.  El 311 no tuvo problema alguno en responder a estas llamadas.
• La capacidad del 311 para administrar un gran volumen de llamadas indica que los usuarios recibieron servicio rápido, lo cual es sumamente importante debido a que la falta de calefacción o de agua caliente es una situación que puede crear condiciones de vida peligrosas.

DEPARTAMENTO DE PARQUES Y RECREACIÓN (DPR):

• El nuevo buscador de instalaciones del 311 permitirá a todo operador del 311 dirigir a la persona que llama a la instalación de parques más cercana que busca.

• El calendario de actividades del 311 contiene información sobre los más de 1,000 espectáculos y actividades que auspicia el Departamento de Parques y Recreación cada año.  Antes esta información no estaba disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.
• El 311 ha probado ser particularmente útil durante tormentas y otras emergencias relacionadas con las condiciones del clima.  Durante el huracán en septiembre, el 311 recibió más de 600 llamadas para información general sobre huracanes y más de 300 llamadas sobre árboles y ramas que se han venido abajo.

Todas las llamadas al 311 las contesta un operador en vivo, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.  El tiempo promedio que se toma en contactar a un operador son 9 segundos, y el 94 por ciento de las llamadas se han contestado en 30 segundos.  El 311 proporciona servicios en más de 170 idiomas y recibe un promedio de 30,000 llamadas al día.  Durante el fin de semana del apagón del año pasado, el 311 pudo responder más de 175,000 llamadas, una cantidad de llamadas que la Ciudad no hubiera podido haber contestado sin el 311.

Durante el primer año, las 10 llamadas más frecuentes fueron las siguientes: